Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.

ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.

В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.

Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.

Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Профессора Качалова, 7, офис 313 с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».

Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта dizlab.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..

Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.

Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных в целях функционирования сайта. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.
Close

Внедрение CRM системы

Как внедрить CRM с минимальными рисками. Подробный алгоритм внедрения.
Внедрение CRM системы - это всегда риски. Проекты внедрения проваливаются, некоторые из них даже на ранних стадиях. Причин тому огромное количество, поэтому мы подготовили подробный алгоритм внедрения CRM, который поможет вам допустить меньше ошибок.

Поехали.

Сергей Шинкарский
Генеральный директор
Digital-интегратор Dizlab

Содержание

1. Постановка целей и задач внедрения CRM

Этап довольно банальный, но многие им пренебрегают. Чаще всего это корень провала внедрения CRM.

Цели - показатели, которых вы хотите достигнуть за счёт внедрения CRM, например, увеличить продажи на 30%.

Задачи - проблемы, которые вы хотите решить, например, объединить базу клиентов в едином месте.

Поставить адекватные цели сложно, особенно если это ваш первый опыт внедрения IT-продукта.
Начните с определения общего вектора, а затем декомпозируйте на цели, а цели на задачи.

Допустим, что вы хотите увеличить продажи. За счёт чего это можно достигнуть - сократить время обработки заявки от клиента.
Чем быстрее реакция менеджера отдела продаж на запрос клиента, тем выше вероятность успешной сделки.
Это работает абсолютно во всех нишах.
Важно помнить, что у разных топ-менеджеров компании свои цели и задачи. Ниже приведён пример целей и задач внедрения CRM:

2. Бюджетирование

Определите бюджет внедрения. Например, 1 000 000 рублей за весь проект внедрения, или 500 000 рублей / год.

При грамотном подходе к внедрению: чем больше бюджет, темы выше качество реализации и ниже риски провалить внедрение.

Хочется сказать, что бюджета, равного нулю, не бывает. Даже если вы решите сделать все своими силами и силами своих коллег на бесплатных программных решениях - цена тому, в лучшем исходе, потраченное время и упущенная выгода.

3. Формирование команды внедрения

Соберите рабочую группу, назначьте ответственного за проект внедрения CRM и наделите его всеми необходимыми полномочиями.

Выделите ответственному за проект внедрения бюджет.
Всегда есть сотрудники, которые хотят изменений компании в лучшую сторону. Но есть и консерваторы, не благосклонные к изменениям. Набирайте рабочую группу из инициативных сотрудников. По добровольно-принудительному методу процесс внедрения идёт гораздо хуже. Проверено неоднократно.

4. Выбор вендора и продукта

Выбор подходящего для вас решения — сложная задача.
На рынке десятки CRM-систем, при этом посмотреть и протестировать их все займёт огромное время.

Основные рекомендуемые критерии, которых следует придерживаться при выборе вендора и решения:
Популярность
Выбирайте популярную CRM, таким образом у вас будет минимум проблем с поиском интегратора, поддержкой и развитием системы. Обратите внимание на это исследование.
Рейтинги
Изучите рейтинги CRM-систем.
Два самых авторитетных Российских рейтинга:
https://tagline.ru/crm-systems-rating/
https://cmsmagazine.ru/crm/
Интеграционные возможности
У выбранного вами продукта обязательно должна быть возможность обмена с другими корпоративными приложениями по хотя бы одному из протоколов:
REST API, SOAP, XML, JSON API, Odata.
Варианты поставки
Большинство CRM поставляются только в облачном виде, но у некоторых вендоров есть возможность разворота на серверах вашей компании (в том числе арендованных). Иногда это может быть критично.
Страна разработчика
Выбирайте разработчика из стран СНГ, таким образом вы получите полноценную русскоязычную поддержку, а стоимость лицензий не будет привязана к валюте.
Масштаб бизнеса
Если вы представляете малый бизнес, то горячо не рекомендуется рассматривать Enterprise-решения: Microsoft, Sales Force, Terrasoft, например.
Лучше обратите внимание на Битрикс24 и amoCRM.

5. Выбор интегратора

В большинстве случаев, внутренней экспертизы компании недостаточно для успешного и качественного внедрения CRM-системы.

В этой статье мы подробно разобрали критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе подрядчика по внедрению системы.

Та же статья, но в видеоформате:

6. Агрегация функциональных и технических требований к CRM-системе

Агрегация функциональных и технических требований — фундамент проекта внедрения CRM. Чем лучше агрегация, тем больше понимания, ясности и попаданий точно в цель будет дальше. А значит, меньше правок, нервов, дополнительных работ и расходов.

На этом этапе важно собрать и проанализировать все данные по проекту.

Вы можете скачать список из 66 вопросов для агрегации требований к CRM бесплатно по этой ссылке.

7. Моделирование бизнес-процессов

Прежде чем автоматизировать бизнес, нужно четко понимать как он устроен, иначе CRM не будет отвечать бизнес-требованиям.

Для этого бизнес-процессы визуализируется путем моделирования. Для моделирования бизнес-процессов используются специальные языки (нотации). В нашей компании мы используем нотацию BPMN 2.0 для моделирования процессов наших клиентов.

BPMN – система условных обозначений (нотация) и их описания для моделирования бизнес-процессов.

Нотация BPMN понятна как представителям бизнеса, так и разработчикам.
Это стандартный язык, позволяющий связать управление бизнесом и внедрение программных продуктов.

Как это выглядит:
Для моделирования бизнес-процессов существует специальное программное обеспечение.

Нам нравится Creatio Studio Free, она довольно простая и удобная.

Но вы можете использовать и другие более сложные решения, например Bizagi.

8. Разработка технического задания на внедрение

Технические требования (техническое задание) - перечень задач, технических характеристик и требований, описание сценариев работы с системой. Документ ориентирован на технических специалистов. Отвечает на ключевые вопросы: "Как делаем?" и "Как должен выглядеть результат работы?"

Грамотное техническое задание снижает количество правок и снижает риски перерасхода бюджета и срыва сроков.

Краткий пример на тему отсутствия хорошего технического задания проиллюстрирован ниже:

9. План-график внедрения CRM

Смета-план-график - список оцененных по трудозатратам и стоимости задач, сгруппированных по этапам внедрения. Каждый этап внедрения расписан по времени. Документ удобно представить в виде диаграммы Ганта.

Пример как это выглядит:

10. Запуск MVP (пилотный проект)

MVP (minimum viable product) — это минимально жизнеспособный продукт, цель которого быстро запустить CRM и начать работать в системе.

Один из секретов успеха внедрения CRM системы - итерационность. Это могут быть разные подходы (SCRUM, Agile например), но суть одна - двигаться короткими этапами, в конце каждого этапа получать рабочий функционал.

Для начала внедрите небольшой функционал на один отдел компании. Или сразу на всех, но минимальный - корпоративный мессенджер, к примеру.

Более наглядно об MVP на иллюстрации ниже:

11. Обучение и ввод в эксплуатацию

Обучение - отдельно для руководителей, отдельно для каждого отдела сотрудников. Разработка документации пользователя.

Подробнее про обучение сотрудников работе в CRM (на примере Битрикс24) в видео ниже:

12. Интеграция с IT-инфраструктурой

Разумеется, у вас уже есть другие корпоративные приложения, в которых в уже ведёте работу.

Основное преимущество, которое дает интеграция - отмена двойной записи.
Вам не придётся вводить одни и те же данные в две системы. Как только данные появятся в одной программе - они отобразятся и в другой.

С чем чаще всего интегрируют CRM-систему:
Телефония
История и записи звонков в карточках клиентов, поднятие карточки клиента при звонке, звонок в 1 клик.
Корпоративная почта
История почтовой переписки в карточках клиентов, отправки писем из CRM, шаблоны писем.
Мессенджеры и социальные сети
Коммуникации с клиентами из разных мессенджеров и социальных сетей в режиме одного окна.
SMS-провайдер
Отправка SMS-сообщений и рассылок по базе клиентов.
Программы учёта
Склад, бухгалтерия, кадровый и управленческий учёт. Чаще всего это 1С, МойСклад, ERP и отраслевые решения.
Веб-сайты
Автоматическое создание заявок с сайта в CRM, онлайн-чат с посетителями сайта.
Интернет-магазины
Выгрузка заказов в CRM, обмен статусами заказов.
Единая точка аутентификации
Чаще всего Active Directory. Простыми словами - 1 логин и пароль для всех корпоративных приложений.

13. Организация технического сопровождения

Организуйте техническую поддержку пользователей CRM-системы. У любого программного обеспечения рано, или поздно случаются сбои, важно, чтобы вы были к ним готовы.

При заключении договора с подрядчиком на техническую поддержку обратите внимание на 2 ключевых момента:

1. Рабочее время технической поддержки.
2. SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне качества сервиса. Как правило, это максимальное время реакции на обращение в техническую поддержку, по каким вопросам можно обратиться в поддержку и сроки решения проблем.

14. Развитие функционала

После успешно внедренного MVP переходите к следующим этапам внедрения CRM-системы.

Удобно двигаться по-этапно, или другими словами итерациями. Можно использовать различные подходы к проектному управлению SCRUM, или Agile, например.

Каждая итерация должна состоять как минимум из следующих шагов:
- установочная встреча с обсуждением планов этапа;
- техническая реализация - настройки системы, системные интеграции;
- тестирование и отладка;
- презентация заказчику, внесение корректировок;
- обучение - отдельно для руководителей, отдельно для каждого отдела сотрудников.
- разработка документации пользователя.

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Если вам требуется внедрение CRM системы - свяжитесь с нами, проконсультируем бесплатно.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Сергей Шинкарский
Генеральный директор
Digital-интегратор Dizlab