Услуги
Кейсы
+
стать клиентом
Новости
Контакты
Клиенты
Услуги
Блог
Работа в o2
Кейсы
О нас
+7 812 209-13-32
info@o2it.ru
+
стать клиентом

Внедрение CRM-системы в компанию: минимизация рисков

Подробный алгоритм действий для успешной интеграции CRM.

Внедрение CRM-системы в компанию: минимизация рисков

Подробный алгоритм действий для успешной интеграции CRM.
Внедрение CRM-системы всегда сопряжено с рисками. Как внешними, так и внутренними. К счастью, можно избежать типичных ошибок во время интеграции CRM в бизнес-процессы вашей компании. Мы подготовили для вас подробный алгоритм действий и надеемся, что он поможет вам «не наступить на грабли».
Константин Башкатов - генеральный директор в о2, компании-интеграторе CRM Битрикс24
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
1. Постановка целей и задач внедрения CRM-системы.
2. Бюджетирование.
3. Формирование команды внедрения.
4. Выбор вендора и продукта.
5. Выбор интегратора.
6. Агрегация функциональных и технических требований.
7. Моделирование бизнес-процессов.
8. Разработка технического задания на внедрение.
9. План-график внедрения.
10. Запуск MVP (пилотный проект).
11. Обучение и ввод в эксплуатацию.
12. Интеграция с IT-инфраструктурой.
13. Организация технического сопровождения.
14. Развитие функционала.
Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»

1. Постановка целей и задач внедрения CRM

Казалось бы, банальный этап. Но многие проекты внедрения CRM проваливаются из-за пренебрежения им. Тут легко ошибиться и испортить все последующие шаги. Если дорожная карта неточная, то и маршрут окажется неверным.

Цели и задачи внедрения CRM важно определить сразу и правильно. Это может быть сложно, особенно если у вас нет опыта. Рекомендуем начать с общего вектора и разбить его на цели, а затем цели на задачи. Например, если вы хотите увеличить продажи, то задумайтесь о сокращении времени обработки заявок от клиентов, поскольку чем быстрее менеджер ответит на запрос, тем выше вероятность удачной сделки. Важно помнить, что у разных топ-менеджеров могут быть свои цели и задачи внедрения CRM.

  • Общий вектор — направление, в котором вы хотите двигаться (например, снизить расходы на отдел продаж)
  • Цели — количественные показатели, которых вы хотите достигнуть (например, увеличить продажи на 30%).
  • Задачи — конкретные проблемы, которые вы хотите решить (например, объединить базу клиентов из разных источников в одном месте).
Примеры целей и задач для процесса интеграции CRM в компанию:

2. Бюджетирование

Определить бюджет на внедрение CRM-системы в компанию — крайне важный шаг. Без средств на реализацию мало какой проект заканчивается успешно. Проконсультируйтесь с интеграторами, определите вилку цены на внедрение и сформируйте адекватные рамки расходов. Хочется обратить внимание, что «нулевого бюджета» не бывает. Даже если вы решаете выполнить всё своими силами на бесплатных программных решениях, то цена этому, в лучшем случае, — упущенная выгода и потраченное время.

Стоит учесть в бюджете:

  • затраты на обучение сотрудников;
  • настройку и техническую поддержку;
  • интеграцию с другими системами;
  • стоимость CRM-системы;

Бесплатные CRM могут сэкономить деньги в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной это может привести к потере времени и денег. При профессиональном грамотном подходе чем больше бюджет, темы выше качество внедрения и ниже риски «провалить» реализацию. О стоимости внедрения CRM вы можете прочитать подробнее здесь.

3. Формирование команды

Для успешного внедрения CRM-системы в компанию важно собрать рабочую группу. Выберите инициативных сотрудников, которые поддерживают изменения и готовы взять на себя ответственность за проект. Назначение руководителя проекта внедрения CRM в компанию и наделение его необходимыми полномочиями — ключевые шаги в этом процессе.

При формировании команды нужно учесть, что процесс интеграции CRM может встретить сопротивление со стороны консервативных сотрудников. Люди часто не желают менять привычный порядок работы. Поэтому важно включать в группу тех, кто может выступать в качестве наставников и лидеров. Также рекомендуется избегать добровольно-принудительного подхода к набору рабочей группы, поскольку это лишь усложнит процесс интеграции нового инструмента в процессы работы. Проверено неоднократно.

4. Выбор вендора и продукта

Выбор CRM-системы, подходящей именно для вашего бизнеса, не так прост, ведь на рынке есть множество решений. Попытки протестировать и «пощупать» каждое из них займут уйму времени, которое развивающейся компании лучше потратить более рационально.

Для упрощения выбора стоит придерживаться нескольких критериев:

  • Выбирайте популярные и пользующиеся спросом CRM-системы, чтобы было легче найти поддержку и интегратора. Обратите внимание на это исследование.
  • Изучите рейтинги CRM-систем, например, https://tagline.ru/crm-systems-rating/ или https://cmsmagazine.ru/crm/, чтобы ознакомиться с отзывами пользователей.
  • Обратите внимание на интеграционные возможности и варианты поставки CRM-системы. Например, не все системы могут быть развернуты на серверах вашей компании. А у выбранного продукта обязательно должна быть возможность обмена с другими корпоративными приложениями по хотя бы одному из протоколов: REST API, SOAP, XML, JSON API, Odata.
  • Выбирайте разработчиков из стран СНГ, чтобы получить русскоязычную поддержку и избежать зависимости цен от валюты.
  • Наконец, учитывайте масштаб своего бизнеса, не выбирайте Enterprise-решения (Microsoft, Sales Force или Terrasoft) для малых компаний. Если у вас малое предприятие, лучше обратите внимание на Битрикс24 или amoCRM.

5. Выбор интегратора

Часто компании сталкиваются с проблемой нехватки внутренних ресурсов для успешного внедрения CRM-системы. В таких случаях обращение к подрядчику может стать решением. Однако выбор должен быть осознанным и обоснованным, чтобы избежать возможных проблем в будущем. В этой статье мы подробно рассмотрели основные критерии, которые следует учитывать при выборе подрядчика для интеграции CRM.

Они включают в себя опыт и квалификацию специалистов, репутацию компании, ее финансовую устойчивость, а также предоставляемые гарантии и условия контракта. Выбор исполнителя – это ответственный шаг, который может определить успех всего проекта.

Та же статья, но в видеоформате:

6. Агрегация функциональных и технических требований к CRM-системе

Эффективное внедрение CRM в продажи начинается с хорошо продуманной агрегации функциональных и технических требований. Чем более тщательно проведен анализ всех данных по проекту, тем выше вероятность успешной интеграции CRM. Кроме того, это помогает сократить затраты на правки, дополнительные задачи и избежать ненужных расходов. Вы должны четко и ясно понимать, что и зачем необходимо будет настраивать.

Скачайте бесплатно 66 вопросов к CRM. Они помогут вам не упустить ни единой детали при агрегации требований к CRM.
Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»

7. Моделирование бизнес-процессов

Перед автоматизацией бизнеса необходимо четко понимать его внутренние и внешние процессы, иначе CRM не сможет эффективно справиться с поставленными задачами.

Для визуализации бизнес-процессов используются специальные языки (нотации). Мы используем BPMN 2.0. Эта нотация позволяет описать предметную область на понятном языке как разработчикам, так и предпринимателям.

Как это выглядит:
BPMN Моделирование бизнес-процессов в CRM
Для моделирования процессов бизнеса существуют различные программные решения, такие как Creatio Studio Free или Bizagi. Мы используем Creatio Studio Free, она является простой и удобной в использовании.

8. Разработка технического задания на внедрение CRM

Техническое задание — это документ для технических специалистов со списком задач, требований, с характеристиками проекта и описанием всех сценариев работы с продуктом. Он дает ответы на самые важные вопросы: «Каким должен быть результат работы?» и «Как внедряем проект?».

Хорошо составленное техническое задание помогает избежать рисков перерасхода бюджета, срыва сроков и необходимости внесения правок.

Иллюстрация на тему отсутствия хорошего ТЗ:
Мем: Разработка технического задания на внедрение Битрикс24

9. План-график внедрения CRM-системы

Смета-план-график — это список задач, сгруппированных по этапам и оцененных по трудозатратам и стоимости. Каждый этап внедрения CRM описан по времени и может быть визуализирован в виде диаграммы Ганта.

Этот документ помогает оценить затраты и сроки внедрения, а также управлять проектом и предотвращать его задержки. Образцы смет-планов-графиков можно найти в Интернете или создать самостоятельно, используя, например, Microsoft Project.

Пример:
План-график внедрения CRM Битрикс24

10. Запуск MVP (пилотный проект)

MVP (minimum viable product) — это стратегия разработки программного продукта, которая заключается в том, чтобы максимально быстро запустить базовый функционал и начать его использование.

Внедрение CRM-системы — длительный процесс, который можно ускорить, используя методики гибкой разработки, такие как SCRUM или Agile. Один из ключевых принципов — это разработка коротких циклов итераций, на каждом из которых создаются новые рабочие функции.

Рекомендуется начать внедрение CRM-системы с небольшого функционала на одном отделе компании. Итеративно добавляйте новые функции, наращивая функциональность и вовлекая больше пользователей. Можно также начать с небольших нововведений, например, с корпоративного мессенджера.
Запуск MVP (пилотный проект) - иллюстрация

11. Обучение и ввод в эксплуатацию

Необходимо обучить не только руководителей, но и каждый отдел сотрудников, чтобы все использовали новый инструмент одинаково и эффективно. Разработка документации позволит создать удобное и понятное руководство, которое поможет команде быстрее освоиться.

Вы можете заказать у нас обучение ваших сотрудников или пройти бесплатный курс по настройке CRM.

Подробнее про обучение сотрудников работе в CRM (на примере Битрикс24):

12. Интеграция с IT-инфраструктурой

Когда вы внедряете CRM-систему, вы можете интегрировать ее с другими корпоративными приложениями, которые уже используются в вашей компании. Одно из главных преимуществ интеграции — отмена дублирования записей. Например, если данные о клиенте были внесены в одной системе, они автоматически появятся и в CRM.

Системы, с которыми чаще всего интегрируют CRM:
  • Телефония, виртуальная АТС
    Записи звонков с клиентами, звонки в один клик из CRM.
  • Корпоративная почта
    Вся история переписки в карточках клиента, шаблоны и возможность отправки сообщений из CRM.
  • Мессенджеры и социальные сети
    Общение с клиентами в различных мессенджерах и социальных сетях в едином окне.
  • SMS-провайдеры
    Отправка SMS клиентам по базе контактов.
  • Программы учёта (1С, МойСклад, ERP)
    Управленческий учет, склад, бухгалтерия, кадровый учет.
  • Веб-сайты
    При создании заявки на сайте она должна автоматически добавляться в CRM.
  • Интернет-магазины
    Обмен статусами заказов, выгрузка данных в CRM.
  • Единая точка аутентификации
    Например, через Active Directory. Один логин для всех приложений компании.

13. Организация технического сопровождения

Важно обеспечить надежное сопровождение пользователей после внедрения CRM-системы. Любое программное обеспечение время от времени сбоит, главное, чтобы вы были к этому готовы.

Прежде чем заключать договор с подрядчиком на техническую поддержку, обратите внимание на ключевые моменты:

  • Рабочее время технической поддержки.
  • SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне качества сервиса. SLA определяет условия и сроки, по которым техническая поддержка обязуется решать проблемы пользователей.
  • Опыт работы с CRM-системами и наличие сертификатов, подтверждающих квалификацию сотрудников.

14. Развитие функционала

После внедрения MVP важно продолжать работу над CRM-системой. Лучше использовать гибкие методологии (SCRUM или Agile) и двигаться этапами до полной реализации функционала. Каждая итерация должна включать в себя:

  • Планирование: установочная встреча для определения будущих задач.
  • Реализация: внедрение утвержденного функционала.
  • Тестирование и отладка: после реализации обязательно провести QA (Quality Assurance), чтобы убедиться, что всё работает согласно ТЗ.
  • Презентация и корректировки: демонстрация заказчику разработанного функционала.
  • Обучение: для руководителей и сотрудников.
  • Разработка документации: справочная информация, в которую сможет заглянуть любой пользователь, если что-то забудет.
Наши кейсы
Все кейсы
    Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»
    Поделитесь статьей в социальных сетях
    Спасибо, что прочитали эту статью!

    Если вам требуется CRM (внедрение, разработка), свяжитесь с нами, проконсультируем бесплатно.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@o2it.ru
    Константин Башкатов Генеральный директор интегратора CRM о2
    Константин Башкатов
    Генеральный директор в о2